民生银行网络金融快速发展缘由

　　在参与主体日益增多、用户需求快速变换、客户要求渐次高企的竞争激烈的网络金融领域，民生银行缘何能脱颖而出、站稳第一梯队，这是多种力量共同作用的结果，但主要取决于以下几个因素：

1、把握机遇，适时推出。

　　每一种新业务的推出都需要把握一个合适的时机，如果太早，业务推广的大环境没有形成，难以取得先发优势；如果太晚，市场份额行将瓜分殆尽，错过良机，想抢食他人业务做大市场何其艰难？。民生银行深谙业务创新和上市时机选择的重要性，核心平台建设和产品研发上市均需要通过全面的市场调研后，再进行开发，并挑选一个最佳时机推出。以民生手机银行为例，尽管我国手机银行业务诞生于1999年，但受通讯和网络技术欠发达、成本较高、人们手机消费习惯尚未形成等多因素制约，手机银行业务发展较为缓慢。据工信部2010年10月21日发布的数据显示，当时我国手机用户达8.3亿，其中开通手机银行的用户数不足2000万户，占比只有2.41%。随着互联网技术的发展尤其是智能终端、移动互联网的不断普及，手机银行客户数快速增长，据艾瑞咨询公司发布的《2011年中国手机银行发展研究报告》，截至2011年6月中国手机银行用户数超7000万户，比2010年末增长1081.12%，这个情况说明，在我国已经具备了广泛发展移动金融尤其是手机银行的技术和市场条件。各家银行、第三方支付机构、电商等都认识到移动金融领域中蕴藏的重大机遇，以及满足用户移动化金融服务需求的重要性，纷纷加大投入和创新，抢占移动互联网入口。在这个基本处于同一起跑线上的好时机，民生银行抢抓机遇、谋定而行，在2011年底开始备战手机银行，并于2012年7月正式推出，可谓正逢其时、拿捏精准，既抓住了移动金融发展初期市场空间还很巨大这个机遇，同时又能借鉴先发金融机构的成功经验，少走弯路，实现赶超。纵观全行业，民生银行在手机银行领域"起步不算早"，但"起点很高"，迅速展现出先人一步的竞争优势。

2、高度重视，舍得投入。

　　近年来，民生银行为抢抓网络金融发展机遇，快速做大市场，决策层在全行经营会议上多次要求上下协同、开拓创新、快速抢占网络金融尤其是手机银行、直销银行和线上支付制高点，这为该行发展网络金融业务提供了强有力保障。为落实决策层部署、快速做大做强网络金融，助推民生银行成功实现跨越式发展，民生银行加大机构调整和人才引进力度，增设直销银行部、移动金融中心和信息科技中心，并向社会大规模招揽互联网金融人才，专门负责网络金融市场调研、客户需求收集、产品开发创新、市场推广和新媒体营销宣传等，以专业的团队专注于推动网络金融业务发展。同时，增加市场推广营销费用，加快市场规模拓展进程。

3、体验为王，追求极致。

　　互联网时代，用户需求变换频繁，"良好的用户体验"是影响用户选择服务商的重要因素。谁充分满足了用户需求，提供满意度高和体验好的服务，谁就能赢得更多客户、增强客户忠诚度，因为日益理性和挑剔的用户将用脚投票、选择更佳服务主体。就网络金融而言，要打造符合用户习惯、吸引新客户、巩固老客户的极致客户体验，则需要变革服务理念，将用户体验作为产品研发的第一要务予以高度重视。一是广泛收集第一手客户意见和建议，作为优化客户体验的重要信息和依据。在网络金融发展进程中，民生银行一直重视多渠道客户信息收集，组织内部体验团队，全面体验手机银行、微信银行、直销银行和网上银行，查找问题和差距并及时改进；组建重点高校的"大学生志愿者团队"，实施"小白"用户测试机制，收集最纯粹的客户感受，作为提升用户体验的重要指南；积极参加第三方权威机构组织的网络金融评测活动，让第三方公司全面系统、客观公正地体验和评价手机银行等重要产品和服务，并出具综合的评测报告，肯定优势，指出不足，助推民生银行持续优化提升网路金融服务，此外，民生银行还通过手机银行客户之声功能、电话银行工单、舆情监控、APP下载评论、微博、微信、百度知道等论坛和门户网站的用户评论，获取整理客户反馈，了解客户最真实的需求和建议，据此完善移动金融功能、优化用户体验。二是广泛开展行业调研，学习和借鉴先进经验，持续提升客户体验。三是简化操作流程。为打造具有竞争力的用户体验，民生银行不断简化网络金融业务操作流程，减少客户填写信息环节，做到简单易用。以手机银行为例，民生银行根据手机特点，精心设计了适用于手机操作的用户界面，方便触控，尽量减少客户在手机上填写数据的操作。如手机号转账，在不知道收款人账户信息的情况下也能转账，只需收款人姓名和手机号，而且无需手工输入，直接通过通讯录查找、选择和确认。此外，独创自主设置个性化功能服务，即"我的民生"服务区，方便客户根据业务需求和金融消费偏好，自由选择设置功能，实现"我的民生我做主"。