——谈“物管激励共进步”

　　准确定位，成就转营之路

　　以前的新东安，现在的北京apm，这名字很洋气，也引进来了许多国际大名牌(亚洲最大的Apple Store、中国内地第一家的FOREVER21旗舰店、北京第一家GAP旗舰店等)，这些品牌，他们都是在全世界经营的，它对我们本地物业管理要求十分严格，假设我们管理不到位就会影响他们的品牌形象，现在很多传统商场都面对着这一个棘手问题，我们就不受此影响，新东安的这次成功转型体现了物业管理的价值。众所周知，物业管理从香港80年代传到深圳、上海，再到北京，商场物业管理同传统物业管理是不同的，除了传统的物业管理三保，“保安、保洁、保修”外，我们最有价值的就是其他增值服务，对不同租户有不同服务，然而物管员工是我们去服务租户的一大主力军，你没有好的员工，就没有好的客人，你没有好的客人，经营就会亏本，好多企业都说，客人是皇帝，员工是皇后，理论只是基础知识，执行是确定你成不成功的主要因素。我们是做服务的不是做产业的，员工招聘回来了，就得看他们的表现，一个好的企业就得看团队执行力，不仅要靠领导的领导力，还得靠基层服务人员的服务力影响消费者，如果没有指标、没有评审机制、没有激励方法，你就不知道企业是进步还是退步，消费者对商场所有东西是否满意。

　　1994年新鸿基集团与王府井集团合资，双方持有各自50%的股份，组建了北京新东安有限公司。当年我来北京的时候，王府井这边规划建设的没有现在好，到处都是在建项目，王府井大街也还没有现在这么好。当时CBD、三里屯的项目都没有，而新鸿基地产集团在王府井就开启了北京的这第一个项目，经过几年的装修、管理层的完善，新东安广场1998年正式对外营业。那时候的北京，还没有大型的商场，我们属于第一个引领北京消费的综合商场。2001年，中国加入WTO，是个商业转折点，当时东方广场的对外营业对我们来说是个冲击，他们的经营模式都是从外国经营模式复制来的，许多的国内外名牌都纷纷入驻，使得当时的新东安广场优势慢慢下来了。从那以后，新东安广场一直经营不太好，直到2006年新鸿基地产集团独资经营后，经过内部商讨、研究，敲定商场要从新改组装修，把传统的百货经营模式重修组合、改变成shopping mall经营模式。我们香港有个非常成功的观塘项目——apm，概念就是让年轻人从早上到晚上，全天候购物，因为它的成功，所以模拟、创新，2008年4月我们将新东安广场重新更名，定为北京apm，所有的经营方式都是按照香港apm来。今年是重新品牌升级、组合、改造的第三个阶段，而在北京apm从新定位之前，考虑了很多的事情，我们知道品牌很多，每个商圈都有不同的商场，一个商场成不成功因素，有几点很重要，第一、地理位置，第二、商场定位，第三、租户客流。第一点我们有了，接下来就是要做的是第二、第三点，这个该怎样去做呢？我们通过市场调查，未来的市场必定是年轻人的主力消费市场，他们比较喜欢国外、香港、台湾、来的时尚潮牌、特色餐饮等，我们就引进别人购物中心、商场没有的品牌，别人有的，我们引进最大的，并在此基础上推出许多温馨的增值服务(I phone充电站、亲子卫生间、母婴室、独立出租车站、穿梭巴士、外籍服务员等)。截止目前，北京apm已经是一个集合购物、餐饮、娱乐、休闲、多元化、多功能的一站式现代购物中心。

　　物管激励，创造人生价值

　　商场管理是很多种的，从80年代开始，我们学习的都是美国的一些大型商场的概念，我们知道香港地价比较贵，我们就弄一些日本(东京)银座系的商场，当然商场是每个城市发展的必须品，除非这座城市不打算发展，你一要发展就是要有商场，城市发展起来了，人们生活水平高了，商场就开的多了。20多年前，我们学习的大型商场概念，其实在国外，那时候很多占地面积都超过20万、几十万的平方米的商场、购物中心已经营业。中国改革开放30年，变化很大，我从1994年第一次来北京新东安，那时候北京大部分是百货公司，没有购物中心。我差不多每5年来一次北京，每年都有改变，尤其这次从国外回北京，感觉变化更大，像纽约、伦敦、香港大城市风格。CCTV近期有报道，现在经营的百货商场慢慢的在退化、破产关闭，都在转型做商业城市综合体。中国经济发展的很厉害的，商业地产行业里面最近有个统计，未来2-3年北京的商业也会越来越多，我们时刻都在关注行业发展，虽然我们硬件有了，但是企业要发展，“软件”怎么办呢？我们非常清楚过去成功的商业，不代表未来也会很成功，这个必须面对竞争压力去钻研持久商业之道。

　　在北京我们看过很多商场，它们分工分的也很精细，我们每天都说最重要的是定位，你定位不好的话，项目就做不长久，传统的家庭式商场同shopping mall就不一样了，我们负责北京新东安公司的整体物业管理，提供的是一个全面的物管服务，为什么说我们的物业服务跟其他购物中心不一样呢，我们把物业当成是不动产，我们把物业管理部门的工作内容都组合在一起、落实到位，从租户进来，到帮他们辅助装修、施工，再到前台设置信息问询服务，收租由物业部服务组负责，装修由客户服务组负责，管理由行政组负责。物业管理部门的管理者都希望自己的员工勤奋工作，服务好业主、租户、顾客，为企业创造更多的效益。而员工创造效益的多少，取决于员工的工作能力和工作态度.工作能力可以通过培训来提高，而工作态度只能靠管理者对员工进行有效的激励，把员工的潜能焕发出来。在未来我们就希望我们的每位员工都能在商场充当多面手，不希望你当警卫就永远都当警卫，因为我们经营商场什么事情都可以发生，我们需要员工能一应俱面，从单纯的礼仪，到市场管理保安保洁，消防基础知识，财务人事法规，收租装修日常管理客服，等等知识都能初步了解。我们经常告诫员工，企业没有终身雇佣的，如果你能成为一个专业人士能配合公司发展，你首先要对你个人定位，5年、10年你可能就当一个商场经理，看你有没有这个本事，你如果想当一个全能管理员，你必须要熟悉公司集团基本资料，基本商铺，基础财务报表，法律租务推广等等许多基础性的知识，我们一般给他们2-3年时间去摸索实践，现在公司物业管理部门员工队伍大概有200多人，我们很重视员工的发展和综合素质，经常把他们派去香港、上海等地培训，提供更多的平台让他们去充实自己的知识，我很少时间坐在办公室统筹，几乎每天同员工聊天，问问他们在工作中有什么困难，不懂的业务。

　　一般认为，企业给员工提供更高的薪酬、更好的待遇就可使员工快乐，达到激励效果。其实，金钱的确是激励员工的主要因素，一个稳固的报酬计划对吸引、保留优秀人才的确非常关键，但在实践中金钱并不总是唯一的解决办法，在许多方面它也不是最好的解决办法。原因很简单，金钱所起到的激励作用具有短时性，额外得来的现金很快会被员工花掉并很快被遗忘。而作为物业管理企业却希望员工得到的激励是长期性的。事实上，一些非现金却能有效激励员工的方法一直被物业企业的管理层所忽视。

　　1.认可。当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。上司的认可就是对其工作成绩的最大肯定。在实践中，认可是最易被经理人忽视的激励方法，大多数的经理人并没有对员工的成绩给予足够认可，因为他们也没得到来自上一级的足够认可。因此，要做到这一点并不是很自然的事情，需要重新构建企业的管理文化。

　　2. 称赞。这是认可员工的一种形式。有些企业的管理人员大都吝于称赞员工做得如何，有部分管理人员则将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，根本无需考虑时间与地点的问题，随处随时都可以称赞员工。

　　3.职业生涯。员工都希望了解自己的潜力是什么，他们将有哪些成长的机会。在激励员工的重要因素中，员工的职业生涯问题经常被遗忘。其实，在组织内部为员工设计职业生涯可以起到非常明显的激励效应。如是否重视从内部提升？尽管作为物业管理行业很少引起其他人的重视，但如果真正缺少了物业人员的服务，商场的日常管理也将受到极大的影响。

　　4.工作头衔。员工感觉自己在公司里是否被注重是工作态度和员工士气的关键因素。组织在使用各种工作头衔时，要有创意一些。可以考虑让员工提出建议，让他们接受这些头衔并融入其中。最基本地讲，这是在成就一种荣誉感，荣誉产生积极的态度，而积极的态度则是成功的关键。 　

　　5.良好的工作环境。在企业管理层看来，激励员工的因素中“工作条件”的重要性仅居第九位(或者说仅次于最后一位)。事实如此吗？其实不然！在员工看来，工作环境是排在第二位的，员工非常在意他们在哪儿工作。这是影响员工满意度的一个重要因素。

　　6.给予一对一的指导。指导意味着员工的发展，而物业主管花费的仅仅是时间。但这一花费的时间传递给员工的信息却是你非常在乎他们！而且，对于员工来说，并不在乎上级能教给他多少工作技巧，而在乎你究竟有多关注他。无论何时，重点的是肯定的反馈，在公众面前的指导更是如此。在小区内要认可并鼓励员工，这对附近看得见、听得清所发生的事的其他人来说会起到一个自然的激励作用。

　　7.领导角色。给员工领导角色以酬劳其表现，不仅可以有效地激励员工，还有助于识别未来的备选人才。让员工主持短的会议；通过组织培训会议发挥员工的力量及技能，并让其中的一名员工领导这个培训；当某位员工参加外面的学习或考察后指派其担任培训会议的领导，让他简短地对其他员工说明与研究会相关的内容及重点等都是不错的方式，还可考虑让员工领导一个方案小组来改善内部程序。

　　8. 团队精神。加强员工的团队精神有一个非常有效的办法，就关于“团队”这个论题不定期地让员工交流一些想法，如提交一个涉及团队的感悟，将员工提交的每一个感悟都挂在办公室显眼的位置，这样就可创造一个以团队为导向的氛围。

　　9.培训。对员工来说，有可能培训过多吗？这种情况不可能存在。在实践中，不少管理人员认为 “我的员工已经培训过了”或“我的员工很不错……他们仅仅需要一点点的培训。”这种观念其实是错误的。对员工而言，培训永远没有结束的时候。给员工提供培训本身就是最好的激励方式，这种培训并不一定是花钱由外部提供的，可以由专业技术人员讲授或是内部员工交流式培训。

　　10.团队集会。不定期的公司聚会可以增强凝聚力，同时反过来也有助于增强团队精神，而这样做最终会对工作环境产生影响，营造一个积极向上的工作氛围。如在端午节、中秋节、元旦、重阳节、春节以及其它节假日前后为员工组织聚会，可以让员工在节日忙碌之后度过快乐的时光。这些美好的回忆会让员工感受到团队的温馨。

　　11 休假。物业管理是一个特殊行业，大多数从业人员在节假日都无法休息，在许多情况下，当员工面临选择现金和休假奖励时，他们都会选择休假。

　　12.额外的责任。在企业中肯定会有一些员工希望能承担一些额外的责任。作为企业领导要能识别出那些人并在有可能的情况下使责任与其能力与愿望相匹配。这对那些希望承担额外责任的员工来说是一个最大的激励。

　　13.主题竞赛。企业内部的主题竞赛不仅可以促进员工绩效的上升，更重要的是，这种方法有助于保持一种积极向上的环境，对减少员工的人事变动率效果非常明显。一般来说，举行劳动技能竞赛，比如电工技能比赛、水管作业技能比赛、消防安全知识竞赛等主题。都可以大大提高员工学习的积极性，在企业内部营造一种“比、学、赶、帮”的工作环境。

　　14.重点管理。如果可能的话，可在组织内部展开一个关于重点管理技巧的讨论会，这样做并不会影响工作时间。一般来说，讨论的重点是企业内所有的人都在关注的问题，任何时间都是召开这种讨论会的最好时机。这种讨论会让员工从中学到很多东西，会让他感觉到呆在组织内是有意义的，也是能得到成长的。