在市场竞争愈来愈激烈的当下，服务品质变得与商品质量同等重要,这在通信行业尤为明显。“以客户为中心、用服务促发展”是福建联通一直秉承的服务理念。然而，这看似普通的理念实现起来却需要无数在平凡岗位上默默奉献的联通人的共同努力。他们，用真诚和热忱守护在服务的最前沿。近日，记者采访了福州联通客服部10010团队经理翁丽花，让我们来听听服务一线人员的声音。

　　像其他普通的女员工一样，翁丽花的生活像日月交替一样轮回，像溪流一样潺潺流过，平凡又平静，平常又平稳。但她坚信，平凡平常不等于平庸,只要把心系在时代的列车上，同样能在自己平凡的岗位上,划出不平常的生命轨迹。

　　2006年的6月，翁丽花怀着美好的憧憬走进了中国联通福州市分公司这个大家庭，成为一名普通的客服人员。陌生的环境、陌生的同事，陌生的工作流程，对客服工作懵懵懂懂的翁丽花，一切从零开始。

　　在客服部工作，最大的挑战就是要面对各种各样的客户，除了要具备良好的沟通能力和丰富的业务知识积累外，微笑服务和真诚相助也是必不可少的。

　　“她总是很真诚，不管遇到什么问题，一直都保持微笑，声音让人感到亲切舒服。”家住福州市乌山路的曹先生告诉记者，有一次他接到10010的电话，当时电话那头的客服人员似乎感冒不轻，声音很沙哑，但服务热情却未因此而受到影响。在圆满解决了手机使用方面的质疑后，得知其是上班族，到营业厅办理业务不是很方便，她便主动地向曹先生介绍了利用短信办理业务及变更套餐的功能。“她很耐心，始终声带微笑，为我解说如何操作，我不仅学会了用短信办理业务，而且她热情的服务让我一天都保持良好的心情。当时我只记住了她的工号，事后才知道她是福州联通客服人员翁丽花。”曹先生感慨道。

　　在为客户服务过程中，翁丽花牢牢地记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”，凡事从客户的角度出发，“急客户之所急，想客户之所想”，使客户满意而归。“有时候也会感到委屈，但是站在客户的立场想，就能理解他们的情绪。每当看到客户带怒而来，微笑而归，就觉得所有辛苦都是值得的。客户给予我们工作的肯定和赞赏都会让我觉得是最好的犒赏。”在被问到是否感到辛苦时，翁丽花这样回答。

　　凭借招牌式的微笑和真诚的态度，翁丽花带领团队取得客户和公司的双重认可，屡次在评选中获奖。面对成绩，她很谦虚，“我没有翅膀，我不会飞，也没有勾画宏伟蓝图的能力，我只是做自己该做的事，尽一份绵薄之力而已。这个岗位虽然平凡，但很有意义，它可以用微笑化解很多矛盾，带给别人很大帮助。我只是确信，我将竭尽所能为联通事业的壮大添砖加瓦！”

　　通过走访，记者真切感受到，看似简单的微笑服务，做起来却不容易，只有真正把客户的利益放在第一位，真正做到“以客户需求为中心”，才可以做到用微笑面对问题，用温暖解决难题。