手机坏了，上不了网，面对生活中类似的突发问题，用户第一反应通常是：真麻烦，又要去修了。但对上海联通VIP客户经理而言，首先考虑的则是如何最快地找到问题症结，如何最快地解决这些问题。

　　对此，记者特别访问了上海联通数名VIP客户经理，择取了他们亲身经历的服务故事与读者分享。在这些没有添加任何修饰词汇的故事里，上海联通对服务品质的重视及实现度可见一斑。

　　客户需求是第一

　　在一个双休日早上，大约6点一刻左右，睡梦中的客户经理毛大姐接到一位钻卡客户来电，电话中客户表示自己手机突然坏了，急需送到指定维修网点维修，但由于客户对上海地区不熟悉，而周一又要飞往北京出差，当天晚上还有个重要的国际长途要联系，时间非常紧急，想让客户经理陪同前往维修手机。

　　其实，毛大姐已经答应了年幼的儿子，双休日要陪儿子去公园踏青。听完客户焦急的救助，她立即和客户约定一小时后在客户所住的酒店碰头，然后陪同客户一起到最近的肇嘉浜路维修点维修手机。到了维修点，她将客户的情况详细与维修人员进行了沟通协商，并争取到在一小时内就将修好的手机送到客户手上。

　　在服务人员的回访中，这位客户表示：“联通的服务现在能做的那么到位，如果那天没有我的客户经理，我真不知道该怎么办了。有了联通这么贴心的服务，今后使用真的是没有后顾之忧啦!我们家已经都改用联通啦，我还在劝朋友也都用联通呢!”

　　前客户经理也是朋友

　　客户经理小徐近日得到一位加V万粉客户的微博赞扬，故事却要回溯到上周。

　　那天上午，小徐接到一个陌生电话的来电，尾号为6666的靓号。她接起电话，没想到是她以前的客户马先生。原来，马先生在别的区新换了一个靓号，不知道新客户经理的联系方式，因为以前碰到问题一直找小徐，所以还保留着电话号码。电话中马先生非常着急，表示下午就要出差了，但是自己的钻石卡找不到了，想问下还有什么办法能使用联通的机场贵宾服务。

　　小徐得知后，马上为马先生查询新号码的会员级别，告知电子卡的索取方式、可享受的会员服务，并且将所有信息通过短信发送到马先生手机上，便于查询使用。另外，她还将马先生的信息反馈到新的客户经理处，让新客户经理主动和马先生联系，便于马先生今后咨询办理业务。

　　马先生非常感动，在微博中赞扬：“明天就要出门了，要用钻石卡，找到两年前的客户经理帮忙，没想到一件与她无关的事情她却主动揽在自己身上，感动中……”

　　突发事件紧急处理

　　四月的某个下午，上海联通客户经理小瞿接到一个陌生电话，电话那头是钻石客户王先生。王先生是多年的联通用户，担任私企高管，他着急地像小瞿表达了他的困难。他人已经在浦东机场，突然手机上不了网，也打不了电话，只能用公共电话来联系。飞机再过3个小时就要起飞了，已经影响了他的工作，也无法与生意伙伴接机的人联系。

　　小瞿耐心地听完了整个叙述，根据以往的经验，电话里指导王先生查看了手机各种设置，在排除了手机因素后，确定是SIM卡损坏，可以通过补卡来恢复通讯。而浦东机场附近并没有联通营业厅，时间也不允许他往返惠南镇进行补卡操作了。小瞿与领导沟通之后，当机立断决定为王先生开通VIP绿色通道，实行先补卡，后收证件，还特地驱车赶往浦东机场为王先生送卡。当小瞿为王先生的手机装入新补好的SIM卡，重新开机，通话和上网恢复正常。王先生紧紧握住了小瞿的手，表达了内心的感动和感谢。

　　其实，在技术和网络差异越来越小的情况下，精细化和个性化的服务已然成为消费者选择运营商的重要因素。很多时候，我们只要换位思考，站在客户立场，急客户之所急，想客户之所想，问题就能迎刃而解。随着服务品质逐年提升，客户的认知度和好感度自然也不断增强。上海联通所坚持的“顾问式和专家式”贴心服务，让“正能量”的服务故事每天都在发生。