上海联通营业厅:让服务更贴心

2013年06月18日  新浪资讯

  营业厅是用户与运营商接触的主要窗口。为给用户提供贴心、便捷的服务,上海联通专注细节,不断提升营业服务质量。“有时候,一个简单的微笑、一次耐心的解释,或许能让用户的心情好一天。虽然岗位平凡,但用心工作换回的每一次认可,都能让我们感受到正能量的存在和叠加,”上海联通相关负责人在接受采访时表示。

  一次耐心的解答

  上月初,用户王先生焦急地致电上海联通营业厅值班长小蔡,因为有重要业务要马上与韩国某客户联系,但电话却一直打不通。在确认该用户当前使用号码已开通国际长途功能后,小蔡又对用户近期通信情况进行核查,发现一切正常后,确定很可能是用户拨打的号码出现了问题。但此前用户一再表示,拨打号码是正确的。

  此后,小蔡又通过同事,联系到一位韩国当地留学生,确认拨打韩国国际长途的正确方式,是0082-10-当地号码,一共是11位,而此前用户拨打的号码前缀是00182。为确保电话拨打成功,小蔡尝试着拨打了纠正后的号码,确认可以拨通后,再致电王先生向其说明。

  “虽然是我个人的失误,但接到联通工作人员回电的时候,她们认真负责的态度,让我感到感动又震撼。传递正能量不一定是惊天动地的事迹,把平凡的工作做到位,一样有价值,”王先生事后对本报表示。

  一场“跨越”的沟通

  这种看似微小的“正能量”事件,其实时刻在发生。

  不久前,闵行某联通营业厅走进来一位焦急的用户,营业厅当值服务人员小李耐心询问后得知,这是一位来上海出差的河南联通用户,由于操作不当,其号码已被锁住超过24小时,耽误了不少业务。

  确认用户号码被锁后,小李当即与河南当地客服人员进行联系,当地客服在了解情况之后无奈地表示“无法办理”,因为实名登记需要用户的签名确认,而此时用户人在上海。经小李再三解释协商,当地客服表示要请示相关部门领导后再回复。

  焦急等待后,当地联通营业终于回电表示,可以帮用户办理,但需传真用户卡号、委托承诺书、身份证复印件等资料,小李迅速为用户办理好相关手续并传真给对方。很快,便得到对方回复,表示已实名登记完毕,并告知了PUK码,用户的USIM卡终于顺利解开。

  “联通有这样的员工真好!”这位淳朴的用户事后在接受采访时一直重复这句话,“我也许说不出更动听的感谢话语,但我以后一定会一直支持联通。”

  一种“润物无声”的温暖

  对于一个企业而言,营业厅是整个运转链条中最“接地气”的一环。“营业厅是窗口,我们想要向用户传达的信息,通过和用户面对面的方式最为直接,”上海联通相关部门负责人在接受采访时说。

  不久前,一对母子来到上海联通青浦某营业厅。孩子正读初中,需要一部手机,一进门便直奔iPhone体验区,并央求母亲买一部iPhone 4S。当时接待这对母子的营业厅服务人员看出这位母亲面有难色,可能是由于iPhone价位偏高,便热情得拿了一部较为便宜但亦非常实用的天语大黄蜂,并手把手教孩子下载了几个游戏,孩子玩得很高兴。最后,这对母子拿了一部大黄蜂,满意得离开了营业厅。

  “谁都知道,卖出一部iPhone比卖掉一部大黄蜂的收入高很多,但上海联通营业厅的服务人员却并没有极力推销,这是我之前未曾料到的,”这位母亲说,“而且,孩子回家之后似乎懂事了很多。我想,这大概就是潜在的正能量了。”

  有时候,打动我们的,恰恰是那些“润物无声”的小事。“我们的岗位很平凡,但牵动着每一位用户的日常生活。希望我们营业厅的每一件小事,能积累成散发巨大正能量的地方,”上海联通如是说。

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