www.c114.net ( 2013/6/17 09:18 )

　　福建莆田联通活跃着这么一支具有创新意识、朝气蓬勃的团队，她们用专业的知识，诚恳的态度、会心的微笑服务于莆田VIP客户。她们就是由15位娘子军组成VIP客户经理团队，团队成员平均年龄27岁，虽然年纪轻，面对工作量大、任务重的局面，但是她们不仅勇于承担重担，出色的完成任务，还涌现出一件件感动客户的事迹。

　　真诚服务，解客户燃眉之急

　　郑腾礼，一名普通的VIP客户经理，入司时间虽然不长，但她的客户常常这样评价她“这姑娘不错！”、“真是太谢谢你了，解释的这么清楚，你们联通的服务态度真是很好啊！”，而她说：“为客户提供快速、专业、优质的服务是我的职责。”

　　在日常工作中，郑腾礼急客户之所急，想客户之所想，把客户的事当成自己的事来办。三月的一个下午，她接到10018热线转来的客户来电。在电话那头传来一阵非常急促的声音：“快，快来救我们，我们的船失去动力了，我的手机欠费无法联系上海上搜救中心！”在了解情况后，她立即为客户办理了紧急开机，并自掏腰包为客户先垫付了话费。之后，客户成功的与海上搜救中心取得了联系， 包括该客户在内的三名渔民获救。也许这只是她服务工作中的沧海一粟，但正是通过这点点滴滴的小事，赢得了客户对她的好评。在2012年在全省“沃服务明星”的评选活动中，她不负众望的获得了“微笑之星”的荣誉称号。

　　面对客户和公司的信任和肯定，郑腾礼更加严格要求自己，通过自我加压，努力学习专业技能，苦练过硬的专业本领，以饱满的工作热情，扎实的工作作风，展现了莆田联通员工的风采。

　　创新沟通手段，提升客户感知

　　莆田联通VIP客户经理团队始终严格按照VIP客户经理服务规范，做好客户的维系工作，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”三大主题，向VIP客户提供差异化服务，提升了客户的满意度和忠诚度。

　　团中成员之一李雪桢，她的耐心、细心和专业能力一直被她的客户娓娓称道。记得曾经在一次例行的电话回访中，李雪桢了解到金卡客户陈先生从事高速公路路政建设工作，平时在工地上缴费十分不便，且急需发票报销话费，由于常年在外地，回莆田打印发票有困难。于是，她及时向客户推荐了银行代扣业务，在详细介绍了该业务的便捷性后，主动告知客户福建联通可提供免费的寄送服务，陈先生得知后欣喜万分，解决了困扰他的难题。从此每个月账期后，李雪桢总是在第一时间为客户邮寄了发票，同时还附上一张带有笑脸的小纸条，上面写着：“客户经理李雪桢感谢您一直以来的支持！”。随后客户在来电中表示了感谢并说道：“李经理，我相信你，今后你就是我通信方面的顾问。”正是这样一个小小的贴心服务，她逐步与客户建立起了一份难得的信任感。

　　这是一份平凡工作，没有豪言壮语，甚至有的时候需要面对客户的不理解和责骂，但她们始终要忍住委屈，用声音和微笑在电波中向客户传递着真诚，拉近彼此的距离。这是一扇看不见的窗口，她们用诚心、细心、爱心、耐心、恒心维系每一位客户，在客户和企业之间架起一座沟通的桥梁。功夫不负有心人，在团队成员的共同努力下，莆田联通VIP客户经理团队连续五个月客户满意率超过96%。成绩属于过去，她们将再接再厉，勇往直前，继续挥洒青春和汗水，用更加成熟的姿态迎接未来的新挑战。