上海联通10010客服热线以建立全业务服务体系为契机，从运营管理出发，以提高接通率、提升客服代表服务技能、确保后台支撑力度为抓手，全面强化热线整体运营能力和服务质量，实现热线“接得通、说得清、办得明”。

　　探索科学调控模式，提高运营效率。为合理利用服务资源，热线将服务对象适当向VIP客户、3G客户和宽带客户倾斜，通过开展全业务运营能力测算，分析全网客户来电行为与结构、话务趋势与接续情况，并测算人力需求。在原有人员不变的前提下，通过调整接续结构，重新组合客服代表主副服务技能，并结合各队列间的有机混签，使人员设置贴合话务走势。同时，为加强现场调度掌控能力，特增设两名运营调配人员，填补夜间管理薄弱时段。

　　打造精英服务团队，提升服务质量。为打造一支专业化、全业务的服务团队，在专家服务团队的建设中，热线启动宽带服务能力提升计划，通过制定《数固排障手册》并邀请代维工程师现场辅导宽带专家席，提高故障处理能力，开展4大智能终端系统中数据、视频等业务响应速度的测试，形成参考网速的业务脚本，提升智能终端专家指导能力。另一方面，结合沃家庭等综合业务的迅速发展，全面开展技能提升培训，使客服代表由单一技能向多技能发展，简单技能向融合技能发展，并通过开展“全业务冲关我最棒”活动，吸纳近70名优秀员工，作为面向全客户群服务的人才储备；也是助力市公司全业务服务体系建设的重大成果之一。

　　加强后台支撑力度，促进一体化服务机制。优秀的客户服务离不开后台的有力支持，热线以“一通来电解决问题”为目标，提高后台支撑力度，确保前台得到坚实的服务后盾。一是调整培训模式，建立兼职培训师团队，形成与专业培训师互为穿插的融合式培训，并执行培训师班组包干支撑制度，对包干班组进行业务带班、拨测抽查等一系列跟踪辅导，从而提升客服代表业务学习能力与问题处理技巧。二是修订质检考核办法，以提升客服代表问题解决能力为导向，加强质检抽查力度，并对常见问题进行整编，形成案例库和优秀解释口径对客服代表进行强化培训，避免同类问题的再次发生。三是开展疑难工单分析，梳理预付费用户延长有效期处理、外呼营销投诉工单处理、网络信号处理等8大工单流程，将处理权限和解决办法前移至一线，简化工单处理流程，缩短问题处理时限。