张家界联通:从“人员和营业厅”入手,提升服务质量

2013年06月19日  新浪资讯

  张家界是世界知名的旅游胜地。景区内三千奇峰拔地而起,八百溪流蜿蜒纵横,景色奇、秀、幽、险,被誉为“中国山水画的原本”。作为张家界地区3G服务的领先者,张家界联通正不断推陈出新,着力为世界级的景区打造“贴心”品质服务。通过用心倾听用户声音,张家界联通从“服务人员和营业厅”的“量变”开始改变,追求“质”的飞跃,在实践中为提升企业服务质量寻找出路,推动服务能级跨上新台阶。

  服务人员—为民服务创先争优

  深化“三亮、三创、三比、三评”机制,提升客户接触点窗口服务能力。一是在服务窗口广泛开展“接待客户热心,帮助客户诚心,解决问题耐心,接受意见虚心”的“四心”服务,将“为民服务创先争优”活动融入到每个岗位、每个台席。二是在服务窗口设立“为民服务创先争优”示范岗,形成了“比、拼、赶、超”的良好氛围,充分调动广大服务人员学业务技能、钻营销工作的热情,提高了员工的业务技能、工作效率和服务水平。

  营业厅——让等候“十”分轻松

  作为服务的窗口 ——张家界联通营业厅也发生着悄然的变化。从2009年开始,公司借助3G服务正式开通的契机,在全市营业厅开展服务能力专项提升工作,通过增加台席、配备自助缴费设备等方式缓解营业厅排队问题;提供窗口服务的“微笑、主动、便捷、不推诿”的9字服务规范,全面提升营业厅整体服务质量。目前,在全市自营厅中均配备了专业导购人员,25家营业厅内配备了自助终端。全市营业厅平均等候时长基本能够达到“10分钟等候”服务标准。据调查,有超过64%的用户不仅感觉“排队时间减少了”,大多数营业厅还会提供免费茶水、手机使用指导、业务安装试用等服务,让办理业务的用户在等待时间里获得了个性化的服务体验。

分享到:
保存  |  打印  |  关闭