上海联通创新服务理念,探索多维互动

2013年06月20日  新浪资讯

  移动互联网的高速发展,正深刻改变着客户的消费行为与消费理念,客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求,这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求,上海联通创新服务理念,以差异化的特色服务,细分市场,推动服务跨上新台阶,在3G创新服务上继续领跑。

  创新服务理念

  在3G时代,通信技术快速更新,通信网络可迅速实现全国无缝覆盖,唯有优质的服务不能复制,服务力是企业的核心竞争力。尤其随着3G的运营,3G用户的专属化特征日益明显,如何根据3G用户需求,完善渠道服务水平,开展分层、分级、分类的客户服务,提升服务力成为运营商在3G运营中的关键一环。上海联通一直坚持“客户至上,诚信经营”的服务文化,从客户的感知和需求出发,打造自身服务力,用服务促发展。这主要体现在服务过程中,各渠道软、硬件服务设施配备,服务方式和手段更加便捷化、人性化。

  以上海联通营业厅为例,以往长长的等候座椅,被分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代,枯燥的等待变成了愉悦的真机体验;以往张贴在墙上的增值业务海报变成了真实的“3G加油站”,用户看到哪个感兴趣的应用,直接掏出手机拍摄对应的二维码,几秒的下载时间,新应用的图标就在手机桌面放好了;以往需要排队等上半个小时到柜台办理的业务,现在热情的营业厅引导员帮你在功能齐全的自助终端上几分钟就能搞定。像这样的营业服务标杆厅在上海联通已有30家。 

  拓展新型服务平台 

  随着各类移动互联网应用的普及,上海联通也在思考如何利用移动设备提高业务效率,带来更好的客户体验。在线客服、微博客服、微信客服,以及视频客服,上海联通将营业厅的大门开到每个用户的手上、身边,多种新型客户服务平台以其亲切、便捷、周到、互动、人性化的特点,积累并迅速拥有了一大批忠实客户,好评日增……这些基于3G网络上的新型服务平台,正是上海联通推行2013“服务年”的有效注脚。  

  从2011年开始,上海联通先后开通“@沃领先锋”、“@上海联通”、“@中国联通上海客服”等官博、微信平台。通过微博/微信业务平台(@沃领先锋),用户可以随时得到上海联通最新鲜的活动信息;通过微博/微信客服平台(@中国联通上海客服),用户数十万次的问题被及时解决,而用户与客服人员在线沟通方式,简洁明了,充分体验移动互联网带来的服务新感受。便捷、高品质的服务,受到很多用户赞许。  

  业内人士认为,多种新型客服平台的开通,不仅实现了与用户的多渠道互动,也让用户的疑难随时随地得到准确迅速地解决;同时,让用户享受到上海联通更为简单、便捷、贴心服务,用户满意度显著提升。

  探索用户参与机制

  身处“体验为王”的时代,对运营商而言,能否及时聆听到用户的心声并与之加强互动,决定着企业是否能快速而健康地发展。近年来,上海联通以客户为中心,通过一系列活动,加强与客户的互动,建立有效客户参与机制。

  上海联通将最了解客户需求的一线客服人员邀请到参加产品和服务设计的行列中。通过模拟客户体验,不断修正产品和服务内容。以WLAN业务为例,上海联通在去年该业务上线前邀请了一批基层测试人员开展实地上网体验,集中汇总了信号不稳定,上网速度慢等可能影响客户使用感知的问题,并据此优化系统。正是因为前期充分考虑了客户的使用感知,后期该业务上线后市场反映良好,客户咨询量和开通量持续上升,不曾出现任何群发性投诉。

  除此之外,上海联通通过定期召开客户沙龙,来深入的了解客户需求,寻找改进的着力点。近年来,陆续开展了"沃的服务大家评"、"沃因您更精彩"、"2013,我期待的联通"等类型多样的主题活动,邀请不同的客户群体和专业人士走进联通,进行面对面、零距离的沟通,请他们为公司的业务和服务把脉。记者了解到,今年上海联通会不断深化客户参与机制,将创新设立客户组织,以更开放的姿态让客户参与企业运营环节。

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