知识库作为业务的存储和管理中心，在10010客服热线运营过程中起到至关重要的支撑作用。上海联通在不断优化知识库结构和内容的同时，以培训考核和劳动竞赛双管齐下的方式，驱动客服代表知识库应用能力的提升，促进热线在线解决效率和服务质量的提高。

　　10010客服热线对“国际漫游开通”、“GPRS套餐申请及变更”等常用业务进行了梳理，形成直观可视化的业务流程图纳入知识库，使业务过程清晰易判断，大大缩短客服代表知识吸收所需消耗的时间，不仅规范服务流程，同时提高知识库的实用价值。

　　同时，为了提高客服代表知识库自救能力，改善依赖班组长解决业务盲点的问题，使客服代表从“随口问”向“动手查”转变。上海联通10010客服热线一是改革培训考核模式，由原先闭卷考核转变为强调知识库路径搜索能力的开卷形式，督促客服代表逐渐养成依靠知识库获取信息的良好习惯；二是开展“搜霸英雄汇”劳动竞赛，以团体和个人两种参赛形式，以知识库路径搜索速度和正确率两个维度为评分标准，评选出一个优秀班组和16名搜霸英雄，并召开经验分享会，邀请获奖选手分享知识库应用技巧，通过经验复制提升全场客服代表的知识库应用能力。