面对客户全新的消费需求，上海联通以客户为导向， 创新管理思路、优化管理制度，强化对内部运营品质的监督管控，推动公司向“大服务”运营格局转型。

　　强调品质运营的条线管理。明确市公司业务部门对各营销单元的管理职责和连带责任，推动公司各条线共同关注客户感知，主动关注分析客户投诉，并按客户需求设计产品、制定规则、建设网络，或及时调整和完善产品和规则，优化网络和系统支撑，真正实现让服务融入生产经营全过程中。

　　实施全流程的服务监管。开展一线与客户参与的业务感知评价，通过售前审核、售中监测、售后评价，实施业务源头管控，特别加强对产品审核和业务验证的流程化管理，提升客户感知。

　　形成运营品质全方位的风险点系统。完善对用户问题投诉的源头诊断，建立服务协议、宣传告知、服务销售、计费支撑、产品缺陷、通信质量、障碍修复、增值业务等八大类、29条、150余个客户感知关键点，与各单位关联定位，便于有针对性的整改完善。

　　建立全面品质监管的组织体系。丰富和完善了分析通报、联席会、整改、督办、责任认定、考核、奖罚等管理制度构成，增加了对服务先进的奖励办法以及对代理商的服务处罚。

　　在“大服务”运营建设中，上海联通不断用创新的思维、创新的理念、创新的手段把服务工作推向深入，实现服务能力和客户感知的显著提升。这不仅是服务工作的一个有益尝试，也是深化企业精细化管理的一次重要探索，“大服务”正开启上海联通企业大发展的一条新路。