深夜11点，手机通信出现问题；工作繁忙，无法前往营业厅办理业务；3G流量费用似乎偏高，却没时间亲自核对细琐的账单……

　　“无论用户遇到的问题多么细小和繁琐，甚至曾对我们的服务有误解，我们也不放弃任何一个沟通和提供帮助的机会，因为这也是我们自身成长的良机，”近日，上海联通相关负责人针对其VIP服务向本报表示。

　　不以事小：知易行难 不如亲力亲为

　　北京时间深夜11点。VIP客户经理小吴收到一则紧急求助消息：正在国外出差的一名上海联通的VIP用户，手机不慎遗失，情急之下，通过微信向她求助。

　　“由于时差原因，当时上海已是深夜11点钟，而我只是微信求助，并未料到会得到回复，”该用户回想道，“然而，出乎我意料的是，我的客户经理居然立即回应，同时帮我办理了紧急停机，还提醒我‘办理呼叫转移的费用会比较高’，建议先在当地买张卡应急用，之后又第一时间帮我进行免费补卡，为我避免了不必要的损失。这种认真的态度实在难得，当时身在国外的我忽然有种亲人在身边的感觉。”

　　“服务”二字，做到也许不难，而做好却似乎常常是知易行难。

　　新旧手机交替时，你是否也为无法将前手机中的资料一次性导入新手机烦恼过？今年2月初，上海联通钻石会员张先生就遇到这个问题。

　　“我当时其实不太好意思开口询问，”张先生说，但客户经理却发现了张先生的为难，在征得其同意后，亲自为他演示并完成通讯录的导入。“这件事情或许很小，但让我看到了上海联通VIP服务从点滴小事出发，关注客户需求，‘不以事小而不为’的精神，”张先生感叹道。

　　不施于人：所求不多 安心足矣

　　今年年初的一天，上海联通某营业厅内一位客户经理在微博上看到一名VIP用户在抱怨其营业厅服务，便立即与其联系沟通。据了解，该用户为上海联通的钻石会员，平时不太熟悉手机软件操作，想在营业厅寻求帮助却又遇到排队，致其体验不佳。该客户经理得知后，当天便亲自上门，用自带电脑帮其升级软件。

　　“虽然明知道我不太懂软件操作，但这位客户经理却并没有趁机推销。在询问得知我所处的行业和办公需求后，慎重向我推荐了几款实用的软件，并耐心教我安装和使用，大大提高了我的工作效率，”经历上门服务后，用户的前后态度判若两人，“专业客户经理‘不施于人’的服务态度，令我很安心。”

　　这种“不施于人”，还体现在向用户进行资费套餐推介中。

　　陈先生是上海联通钻石会员。去年6月份，其原有资费套餐到期后，有意续约联通办iPhone4S，却对种类繁多的套餐有些茫然。由于合约期满后无赠款，通信资费会相对较高，VIP客户经理在得知陈先生工作繁忙无法前往营业厅办理后，当即预约时间“上门服务”。

　　“当我面对几款套餐正举棋不定时，客户经理并没有推荐价格较高但或许对我而言用量过剩的套餐，而是与我认真分析实际使用情况，帮我选择了一款最合适的套餐。这种态度相当务实，选择联通用起来很放心，”陈先生表示。

　　不厌深耕：团结起来 “沃”爱生活

　　本报了解到，除上述服务外，上海联通还主动组织各种会员活动，力争让VIP用户群体在通信流畅愉悦的同时，感受3G为生活方式带来的改变，以及“联通3G大家庭”的温暖。

　　“尽管VIP用户普遍比较繁忙，但生活热情却依旧充足。为此，我们在客户俱乐部中，积极打造‘沃’系列3G VIP特色服务，推出‘沃爱理财’、‘沃爱健康’、‘沃爱亲情’、‘沃爱旅游’、‘沃爱驾车’等5大主题活动，”上海联通相关负责人在接受采访时表示，“例如，‘每月佳片有约’会邀请会员鉴赏热门影片；而前不久组织的‘乒乓在沃’第3届中国联通乒乓球挑战赛，得到了乒乓球爱好者的热烈。同时，为进一步深化高端客户关系，上海联通积极开展 ‘3G玩家赢’系列活动，旨在通过业务体验和游戏互动的模式，加强用户3G应用的认知和使用，打造和客户感情沟通的最佳纽带。”

　　与此同时，随着联通VIP用户规模的日益庞大，其外语服务建设也日臻完善。

　　例如，上海联通西区分公司的VIP服务团队内部，特别组建了培训班，其中，有语言特长的人员整理出日常服务用语的英语、日语版本，供班组内部定期学习。据悉，2013年初，针对年度关爱用户的礼品赠送工作中，外籍人士受“关爱”的比例明显提高，西区分公司还为此特别编写英语和日语的外呼脚本，培训到每位客户经理，保证了该关爱活动的顺利进行。

　　》》何为VIP用户？

　　据了解，上海联通VIP用户分为银卡、金卡和钻石卡三级，会员卡有效期为一年，凡具备真实、完整的实际使用人资料，并且通信消费达到一定标准的手机用户均可评定为相应级别会员。目前，上海联通已开通VIP客服专线，会员本机拨打10018即可享受VIP人工优先接入服务，钻、金会员也可在指定时间内转接至专属VIP客户经理。