移动互联网的高速发展，正深刻改变着客户的消费行为与消费理念，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求，上海联通以客户为导向，从全业务、全过程、全方位的“大服务”角度构建了全业务客户服务体系，持续推进综合服务能力的提升，切实保障用户的合法权益。

　　加强业务管理，建设用户满意的服务环境

　　为给用户营造透明、放心的消费环境，上海联通积极落实用户消费短信提醒功能，为用户提供“无缝”提醒服务，包括2G、3G、无线网卡用户流量提醒、套餐生效提醒、账户余额不足提醒、进入充值期/锁定期提醒、套餐包内免费量使用情况等提醒内容。真正做到‘让用户明明白白消费’，让服务更透明”。同时，推出“全国全业务一卡充”、业内速度最快的无线上网卡、全国统一的3G资费、范围最广的国际漫游及宽带提速工程，为用户提供便捷体验。

　　为让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务，上海联通推出一系列业务管理举措。一是完善电信资费明码标价和网上公示制度，做到网厅资费及时更新，营业厅资费一目了然 ；二是开展本地的拨测工作，对本地一千多项业务进行人工拨测，本地增值业务短信定制二次确认率达到100%；三是加大垃圾短信考核力度，及时更新短信黑名单，完善本地拦截策略,月均拦截垃圾短信千万条。

　　强化投诉监管，完善大服务运营机制

　　2013年，上海联通将3G网络覆盖优化类问题、宽带装移修不及时类问题、增值业务定制不规范类问题、缴费开机不及时作为今年重点解决的4类问题。采用“一线即时免单”、“一线即时承诺”两项举措，提升问题处理效率。落实“1+0”纠错机制，即处理一个投诉、解决一类问题、实现重复服务问题零发生，彻底解决客户问题。建立逐级升级制度，通过逐级升级，打通省市管理层与具体执行层对客户问题的协作解决通道和信息互通通道，提高问题处理效果。