2013年上海联通开展了“啄木鸟行动”暨客户感知管理问题的专项整治工作。从客户投诉、内部管理自查、第三方反馈三个方面入手，各服务窗口对现有问题展开地毯式排摸，汇总问题160余个，并最终筛选、整理出首批75个“最影响客户感知的问题”，并根据客户反映，全年动态增补管理问题。

　　为确保问题解决及时、有效，上海联通内部分设业务管理、系统支撑、网络保障、渠道服务四条线分块推进；同时建立各条线管理问题跟踪、解决、验证的闭环机制，通过问题主责部门、条线管理部门、公司领导、客户服务工作委员会分层推进问题解决，并将已解决问题反馈各服务窗口进行后续跟踪、关注，如发现仍有同类问题发生，将继续推动主责单位持续优化，确保各项影响客户感知的核心问题得到真正解决。

　　上半年重点推动优化解决了近40个管理问题，实现了数据副卡首次补卡免费、2G/3G用户可积分兑换各种SIM卡、网厅订单物流状态可自助查询等服务功能，使产品政策更加客户化、自助服务更加便捷化。下半年，上海联通还将依托“管理工单”模块上线，由系统固化管理问题跟踪、解决、验证的闭环流程；开展案例培训、实操宣贯的形式强化员工法律意识和问题处理能力，继续推动影响客户感知的管理问题解决，做到发现一个问题、解决一类问题，完善问题的长效解决机制。