上海联通铸一流服务品牌,创用户满意服务

2013年06月24日  新浪资讯

  服务是电信企业永恒的主题,上海联通不断以用户满意为核心,以服务为根本,以创新为动力,努力探索适应电信行业不断变革、适应上海联通快速发展新要求的服务创新之路。

  下狠招,提升合作营业厅水平

  十年前,在电信行业间有着这么一句“三不如”:后台服务不如前台服务、郊区营业厅不如市区营业厅、合作营业厅不如自有营业厅。而在2008年7月以前,上海联通在全市有120多家合作营业厅,却只有2家自有营业厅。如此高比例的合作营业厅就如同一柄双刃剑,在借助社会企业扩大影响、占多市场的同时,联通营业厅的服务质量确变得难以掌控。如何提升合作营业厅的服务水平成了一个至关重要的课题。上海联通一手抓监督考核,一手抓日常管理,内外施压,提升合作营业厅的服务水平。

  一是制定具体明白的管理办法及考核办法,明确联通公司要求什么、发展什么、主张什么、禁止什么、反对什么,制约措施尤其规定得具体、直接和不容讨价还价,并切实按此执行。同时连续三次营业厅考评最后一名者,取消其合作资格。上海联通对谋求经济利益的合作方,只能靠经济利益去制服,另无他途。二是通过督导进行日常管理。督导得力与否,直接影响管理效果。通过督导的事先培训、竞争上岗、竞争上岗,增加危机意识和竞争意识。也唯有如此,督导才能珍惜工作机遇,真心实意的为联通公司服务。正是在这样的大力敦促下,上海联通合作营业厅的服务水平提升显著,涌现出“崇明邮政厅”、“南丹东路营业厅”乃至现在的“江苏路营业厅”、“志丹路营业厅”等让用户委员会交口称赞的营业厅,多家“合作营业厅”获得了“文明示范点”的荣誉称号。

  借3G,拓展创新服务模式

  3G业务的规模商用,为上海联通的服务带来了更多的可能。 2009年5.17日,上海联通在行内首推100103G视频客服热线,从此热线服务进入了“声情并茂”时代,实现了用户与客服代表“面对面”式的互动交流。用户可通过3G视频客服查询话费、咨询3G业务、订制增值业务和使用一卡充充值。独特的视频通信模式,可以将个人账单、3G产品介绍直接推送到用户手机屏幕上,查看咨询更方便,大大降低了用户听取菜单介绍的时间。

  通过几年的运营,上海联通3G视频客服热线已日趋成熟,快速稳定的接通率、清晰流畅的画面感、一目了然的视频服务菜单,渐渐吸引越来越多的用户关注与使用。针对用户使用后对视频客服热线提出的一些新想法,上海联通给予了高度重视,不断拓展业务功能,提升服务能力。如,新增的“营业厅地图推送”功能,将营业厅地址与周边的道路信息发送到用户手机上,使用户精确地了解到营业厅所在位置,寻址更方便;“实时话费查询”功能,让用户清晰掌握自己的话费情况,消费更明白;“密码校验”功能,将密码输入页面直接推送到手机屏幕上,让用户自行操作,信息更安全。独创性的视频服务新模式,突破了电信业语音呼叫的传统局面,率先将客户服务带入了3G时代,也将营业厅带进了用户的家门。

  营业厅作为用户就产品与运营商进行及时沟通的最重要载体,其服务功能的优化和改善,对于运营商有效了解客户感知,有着举足轻重的地位。为更加直观地向用户展现各种3G业务和应用,上海联通打破传统的“展示说教”,转向更为灵活的 “互动沟通”。去年5月17日世界电信日期间,上海联通首家将“体验”完全置于核心位置的“沃”旗舰厅,正式向用户打开。该旗舰厅针对不同客户群,内设沃·家庭业务、沃·商务业务、互联网业务、汽车信息化业务、应用商店业务、手机等6大体验区。与“拿号排队、柜台业务”的传统电信企业营业厅不同,上海联通“沃”旗舰厅率先在沪引入“体验式营销”模式,真正实现了“以客户体验为中心”的理念。截至目前,上海联通体验式营销示范厅已有30家。

  与此同时,上海联通积极打造30多家营业服务标杆厅。在建设过程中,根据用户的进厅路径,进行了销售环境布置、销售引导、业务推荐和服务秩序布局,并根据每个营业厅的特点制定出了个性化服务营销建设方案,有效促进了服务标准规范、服务营销执行、营业现场管理等三项短板的改进,并通过7S加强营业厅内部管理,全面提升服务水平。

  正向上海联通的服务口号“真诚服务,一心为您”所说的那样,联通人倡导用“活力、真诚、专业”的阳光服务,获得用户的满意,以真诚温暖用户,以专业服务用户,以活动感染用户。

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