移动网络质量素来是社会关注的焦点、客户投诉的热点。为有效应对客户对移动网络质量的日益关注，2012年以来，上海联通以持续推进全业务服务体系建设为抓手，坚持以客户需求来驱动和指导网络建设，通过推进投诉热点区域名单制管理模式，逐步完善支撑系统和前后台运作机制，推动热点、难点投诉问题及时彻底地解决。工作推进取得了明显的成效，2013年1季度3G网络质量升级投诉率同比2012年下降77.2%，2012年3G网络质量满意度环比2011年提升8.5分。

　　完善客服支撑系统，快速定位移网投诉热点

　　随着客户对通讯需求的日益增长，原有的业务服务响应速度、受理质量等都已无法满足新背景下的客户期望。为进一步提升客服热线对移动网络投诉的预处理能力，精准定位网络投诉需求热点，上海联通以客户需求指导网络建设、网优维护，并在2012年5月，正式启动了本地客服支撑系统，并在集团统一系统基础上，根据本地运营的实际情况和客户感知的对接，对客服前台受理界面和热点投诉筛选等多个功能模块进行了优化。

　　迅速定位投诉热点：以系统为依托，客服代表可以通过支撑平台的地址检索功能，迅速在GIS地图上定位客户投诉点，同时，系统还设置了“自动答复口径显示”，客服代表可以在第一时间了解历史投诉处理情况、投诉点的网络覆盖，并据此定位投诉原因，回复客户，避免了因工单流转次数过多、处理时间过长，而影响客户感知。

　　手工筛选热点区域：通过“热点投诉筛选”功能，后台建设部门可以全面、清晰地了解投诉多发区域,有利于提升建站规划和客户投诉需求的精确匹配性。

　　建立投诉热点区域名单制管理模式，精准开展移网建设

　　客服支撑系统的建设和应用为投诉热点区域的精准定位奠定了基础，同时为了进一步推动问题的实质性解决，上海联通从2012年起，开始进行投诉热点区域名单制管理，以客户网络感知来驱动和指导网络建设，同时将名单制建站结果纳入网络公司的KPI考核，实现了对网络投诉热点的制度化治理与管控。2012年，上海市分公司共计完成190个热点投诉名单制基站的建设，回访3G用户1213名，用户满意率超过50%，有效改善了热点投诉区域的网络质量与客户感知。

　　经过一年多的探索与优化，上海联通已经建立了投诉热点区域名单制管理模式：一是，客服部门依据前一年度网络质量投诉情况，梳理出年度热点投诉区域，并反馈给后台建设部门，作为该年度的建站依据；二是，建设部门以季度为单位，向客服部门反馈名单制站点建设的完成情况；三是，每月组织网络公司及客服部门，通过热点投诉区域通报会、服务联席会等多种形式，及时跟踪已完成建站的站点感知，重点分析已建站点客户投诉未得到解决的个案，明确新增的投诉热点区域；四是，对已建站点效果不理想的个案进行优化，制定其他修补方案，同时新增投诉热点纳入动态建设增补计划。

　　创新三维度验证机制，综合衡量客户感知

　　上海联通持续深化推进投诉热点区域名单制管理，在2012年投诉用户回访的基础上，新增了投诉活跃客户回访和模拟测试两个环节，以三维度的验证机制对名单制建站成效进行更加全面、客观的评估。

　　首先，在名单制基站建设完成后，对基站区域半年内发生移网投诉的用户进行全量回访来了解站点的改善情况；其次，对话务最高的前100名用户进行回访，来验证活跃用户的感知体验；第三，针对回访不满意客户涉及的区域，由服务、网络等相关部门共同前往相关区域，采取模拟用户、多终端分业务体验、综合打分等方式进行问题重现和验证，对确认仍存在网络质量问题的站点，纳入名单制遗留问题列表，由网络建设和优化部门联合攻坚，重新回炉推进解决，并以通报、考核两手举措推动遗留问题闭环解决。

　　截止2013年4月，上海联通已完成了48个名单制站点的建设，建站完成率超过30%，建站后用户满意率超过55%，同比2012年有明显提升。与此同时，上海联通还于今年率先启动了面向客户感知的运维转型，进一步推动从关注网络质量向关注客户感知的真正转变。