随着智能手机的全面普及，用户对运营商手机网速、流量计费、业务便捷等方面提出了更高、更新的要求，服务的内涵发生了变化。总而言之，客户服务工作无小事，牵头万绪一个字：“细”!为此，上海联通关注用户的使用习惯，立足于细节，全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，制定一套符合营业厅发展的个性化服务提升方案，以 “一二三四五六七，基础服务抓细节”，推动客户感知全面提升。

　　“一二三四五六七”服务标准，杜绝浅表问题

　　“一二三四五六七”规范服务标准已深入到每个营业人员日常服务工作中，早晚班会的“一提问、二总结、三检查、四清点”，实现厅经理对一线营业人员业务技能、情绪心理、基础流程等方面的基层管理。营业受理过程中的“五声服务、投诉六要点、受理七步骤”，从客户情感需求方面出发，实现服务规范化、礼仪标准化，首问责任制，真正做到从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。

　　“567”保障计划，提升服务能力

　　为突破服务短板，推动服务营销一体化进程，帮助区县建立和完善服务体系，坚实管理基础，成熟服务队伍，上海联通于2012年推出的“567保障计划方针”已初见成效，通过“五大业务能力强化举措”已建立市公司级的复用的培训队伍及区县级的快速落地培训机制；“六项营销服务提升意识”的布置，一句话营销、服务卡推送、忙闲时公布、个性化营销体验等创新服务已在逐步实施中；“七种基础管理完善工具”的规划，把信息交流平台的建立、分层级管理工具的完善、考核监控体系的明确等各项基础管理工具纳入工作重点，以各项保障计划打造先支撑后监管的全新管理理念。