“这两年到长宁营业厅办理业务，总看到那位做引导的小伙子在忙，主动询问或者替客户打电话咨询，递茶送水……晒晒这位不知名却一直用心工作的普通员工。”最近，一名网友在微博里写道。

　　其实，这只是上海联通服务的一个缩影。在客服这个平凡的岗位，上海联通的客服人员保持热情与激情，以细节服务，向客户传递上海联通“活力、真诚、专业”的服务形象，赢得了越来越多客户的支持。

　　“客户的事，没有小事”

　　“说赠送我200元话费，为什么没打几个电话就没了？”一位40多岁男子满脸怒气。 “这位先生，为了能为您提供更好的服务，请来贵宾区好吗？”面对抱有情绪的客户，朱倩依旧一脸微笑地询问，并有条不紊地解决客户的问题。

　　实际上，营业厅厅经理经理朱倩每天都会面对类似的情形。“服务需要坚持以人为本的原则，只有从客户最关心的问题入手，并切切实实地去解决，才能够真正有效地提升服务质量，让客户更加满意。”朱倩说。

　　“客户的事，没有小事”这样的理念深深扎根在上海联通每一位客服人员的心中。

　　去年10月初，有位王婆婆致电10010，表达对客服工作人员奚文婧的感谢。原来，不久前，王婆婆办理业务无法通过密码验证，她又不会短信办理，所以向10010求助。奚文婧主动将代码发送到她的手机上，并在电话里耐心指导老人。“这个小姑娘特别细心负责，一步一步地说给我听。二十几分钟我眼花经常弄错，她一直耐心讲解。”王婆婆说。

　　“客户的问题看似简单，但客服人员能够细致入微地用心做好，对客户而言这就是个大事。”奚文婧谦虚地表示。

　　求实创新 展现服务新形象

　　作为创新型服务标杆团队，上海联通10019集团客服热线承担着集团客户的日常故障申告、咨询查询、投诉建议、特性化专属服务，以及中小企业维系服务等职能。

　　“我们深刻体会到，服务没有微笑不行，而只有微笑也不行。只有拥有一定技术优势，才能在第一时间判断客户问题、协助解决问题，真正提高服务响应速度和问题处理效率，而不是做个简单的受理员和‘传话筒’。” 10019集团客户服务热线相关负责人感慨道。目前，在10019集团客服中心内，借助知识库已有98%以上人员具备了为客户提供故障预判和协助客户处理简单故障的服务能力，大大缩短了由于客户端网络或设备问题引发的故障处理时间，提高了客户端问题一次解决率，客户感知服务更加专业。

　　“客户在哪里，我们的服务就在哪里，客户需要什么，我们就提供什么。我们的一切活动围绕着客户转，让客户满意并为其创造更大的价值。”上海联通相关负责人表示。

　　正是秉持这种理念，“中国联通上海客服”、“上海联通客户俱乐部”、“上海联通沃领先锋”等官方微博应运而生，告知客户最新的业务、服务信息，并组织丰富多彩的活动，此外还进行微博辅导、咨询/投诉受理，使客户感受到联通服务无处不在。上海联通还在业内首次实现了与街旁、大众点评网、切客等国内移动定位平台(LBS)的合作，方便周边客户获取相关服务信息，让客户充分享受移动互联网带来的便捷。

　　快乐工作 健康生活

　　走进上海联通10010客服热线，你会发现一面很醒目的生日墙。“每月部门都会为员工举办生日派对，送上大家精心准备的生日蛋糕和礼物。”刚过完生日的客服代表小杨一脸幸福。

　　这样的温馨场景每天都在上海联通上演。“我们倡导活力、真诚、专业的阳光服务，不仅要向客户提供真诚、专业的服务，更要用正确价值观引导员工，用积极的文化感染员工，用创新的机制激励员工，用温暖的氛围凝聚员工，打造一支高素质的充满活力的服务团队。”上海联通相关负责人在接受采访时表示。

　　上海联通坚持“以人为本”的管理理念，增强集体的凝聚力，积极组织各种团队活动，例如服务营销大赛、优秀班组评比、服务明星评选、百家讲坛等，开展“万步走”、“工间操”，倡导快乐工作、健康生活，并从员工的心理需求入手，为员工提供心理辅导等支撑项目，提高员工的工作效率。

　　“在这个温馨的大家庭里，大家快乐地为客户提供着优质服务，也创造着自己的价值。”一位客服中心工作人员感慨道。