随着各种智能手机的普及使用，传统的电话呼叫中心结合分布众多的营业厅模式已经无法满足用户多样化的服务需求。上海联通紧跟用户的需求，着力于深化落实自助渠道发展策略，丰富自助功能，强化业务宣传，加强引导体验，推动电子渠道规模化和普及化。

　　今年年初，上海联通全力推进服务新渠道建设，着手建立以网厅、短厅、手厅为主、自助终端、mini终端为辅的全方位自助服务体系，不断提升电子渠道服务量占比，有效缓解实体营业厅渠道、10010客服热线渠道的服务压力。

　　树立自助服务转型理念，考核机制合理化。2013年上海联通创新性的将“自助服务引导推荐”纳入对区县的考核，通过合理设置指标，将自助服务转型工作作为重点工作来抓，形成了区县分公司领导高度重视，各部门强力配合推进，各窗口渠道协调联动，共同发展的良好工作局面。

　　加强电子渠道使用引导，宣传推广常态化。上海联通将手机营业厅应用的推广作为电子渠道推广的重点突破口，通过各渠道大力宣传和推广手机营业厅的普及，在实体渠道营业厅加入二维码墙，引导用户下载，在10010客服热线通过对来电查询话费、流量等业务用户作定向推荐，在应用预装系统中将手机营业厅加到重点推荐栏等方式，使用户逐步了解电子渠道自助服务的优势，逐步培养用户使用自助服务的习惯。

　　丰富电子服务渠道建设，提升服务效率。上海联通始终坚持以客户为中心，持续丰富业务种类，截至目前，电子服务渠道已经包含网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等，形成互联网、3G网络、自助设备三位一体的电子化的自助服务体系，以手机营业厅为例，能实现账单查询、套餐变更、积分查询兑换、手机上网记录查询、套餐余量查询等各种便捷的业务查询办理功能，更拟在手机营业厅中加入在线抽奖等趣味性功能，充分满足了用户随时随地的需求。目前电子渠道服务量已达全渠道的50%以上，以全方位7×24小时的服务为用户带来便捷与高效。