客户感知体验制胜，细节决定成败。上海联通结合3G时代通信消费的特点，以“提升客户感知”为核心，在营业服务上推出了一系列创新服务。

　　搭建在线交流平台，提升服务人员素质。上海联通在线业务交流平台内汇集了营业厅厅经理、区县培训师、市公司业务管理人员，一线人员可直接通过业务交流平台向相关业务支撑人员进行在线咨询，有效缩短了对疑难问题用户响应时间，提升用户业务办理体验感知。为进一步加强对服务人员的培训，市公司每月将重点业务内容上传至平台共享并组织服务窗口学习交流，通过月度业务沙龙、服务简报下发至区县进行二次落地培训，力求营业厅服务人员人人能力强，人人是骨干。

　　缩短业务办理时长，让业务办理更便捷。自2012年以来，上海联通对营业前台重点业务进行梳理，对新入网、增值业务、国际类业务、账务、基础业务等5大类16项业务进行详细的操作规范及时限规定，首次把办理时限要求细化到单个业务的各个操作点，从业务的难易程度及操作步骤繁复程度上进行区分，要求营业人员严格按业务规范进行操作，提升服务效率。通过摸底调查，这16类业务的办理时长环比缩短达30%。

　　引入体验式营销，加强用户体验。上海联通以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心，从优化厅内布局、开展体验活动、强化销售支撑、深化销售培训等方面在自营厅强化体验式营销。目前，上海联通体验式营销示范厅已有30家。有别于常规的体验营销，联通“体验式营业厅”有讲解、有体验、有互动，形成了一个层层递进的体验模式，这种创新的形式更有利于受众感知和接受3G业务。