上海联通以“诚”服务得赞誉

2013年06月27日  新浪资讯

  客户对企业服务品质的衡量,一在“诚”,一在“心”。2013是上海联通的服务年,然而,在电信营运商技术和网络差异越来越小的情况下,如何以诚之心服务客户?上海联通表示,在2013年他们将以更为精细化、更加个性化的服务来面对客户,换位思考,站在客户的立场上,急他人之所急。

  耐心之诚

  六月某个平静的下午,南汇VIP客户经理小瞿接到一个陌生电话。原来,打电话的是钻石客户王先生。当时王先生在浦东机场,突然手机上不了网,也打不了电话,只能用公共电话来联系,而飞机三小时后就要起飞,他无法与生意伙伴联系,影响了工作。

  小瞿耐心地听完王先生的描述,排除了手机因素后,确定是SIM卡损坏,可以通过补卡来恢复通讯。但浦东机场附近并没有联通营业厅,时间也不允许王先生往返惠南镇进行补卡操作。与领导沟通后,小瞿当机立断,为王先生开通VIP绿色通道,实行先补卡,后收证件,还特地驱车赶往浦东机场为王先生送卡。当王先生拿着补好卡重新开机的手机时,激动地握住了小瞿的手,表达了内心的感动和感谢。

  专业之诚

  在科技产品花样繁复的现在,客户对套餐的期望值也在不断刷新,如果客户所选套餐在电信运营商中没有太大差别,他们往往会考虑产品的使用感。

  金卡用户刘先生是上海联通老用户,在他的套餐即将到期前,上海联通客服人员进行了电话沟通,并得知刘先生打算换一个手机。当时,刘先生已经多渠道地了解了其他运营商的资费内容,不知道选择哪种产品更合适。

  刘先生是生意人,打算在家里装个网络,依据他的需求,客户经理向刘先生推荐了沃家庭B套餐,最高宽带可优惠90元,提供上门服务,同时,推荐刘先生选择iphone5零元购活动,每月宽带费用只需支付36元。刘先生仔细算了算,对客户经理的推荐十分满意,笑称希望联通以后多推出此类活动,并表示将继续支持联通。

  信任之诚

  营业厅每天都要面对形形色色的用户,营业厅的服务更需要耐心和细心。只有化解客户的矛盾,才能赢得客户的信任。

  营业厅曾经接待过这样一位老人,七十岁左右,走路略微不便。老人告诉营业员自己是5元助老卡套餐,不打电话,刚充了50元话费几天就停机了。营业员迅速反应,在实时话费中查到老人是由于上网流量费用了40多元才导致停机。老人一脸无奈,称自己一大把年纪,连上网是什么都不是很清楚。在老人拿出手机后,营业员看到老人用的是智能机,可能是在无意中误点了上网功能。考虑到这些情况,营业员告知老人:“该情况公司会酌情处理,我们先帮您关掉上网功能,您可以先充值将手机复机,以免家人联系不到您。”老人接受了营业员的建议,充值后离开了营业厅。

  一周后,老人在家人的陪同下再次来到营业厅,笑称40多元已返还,并再次感谢服务人员。虽然这只是一件小事,但见微知著,反映出上海联通人性化的处理方式和服务人员的贴心。

  微笑之诚

  不久前,一位五十多岁的老伯满头汗水闯进了上海联通公园路营业厅,大声嚷嚷着联通付费的地方难找而且账单费用不对。服务人员见老伯一脸怒容,立即微笑上前接待,为老伯适时的端上一杯水,和蔼的询问老伯对于账单质疑的原因,同时开通绿色通道给予老伯直接办理业务,老伯的脸色这才趋于好转。

  原来,老伯当初入了96元预存补贴套餐,超出的话费一直未曾付过,而每月的预存款抵扣了之前的欠费,所以老伯原定三个月后才交费的计划无法实行。服务人员向老伯出示了的使用情况和付费情况,耐心解释了套餐里包含的各类项目,并告知老伯离家最近的联通服务网点。老伯的疑虑解除,心平气和之下,感受到服务人员的热情和耐心,深表感动。离开前,老伯在意见簿上留下“你们工作热情,服务到家,是客户的贴心人”的感言。

  服务是双向的,上海联通不仅用心聆听客户的意见、用心思考客户的反馈,并且让客户真实感受到服务中的每个动作、表情、心情,并在其中渗透对客户的关心和尊重。也只有以诚之心服务客户,才能用真诚感动客户,得到客户忠诚的赞誉。

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