身处“体验为王”的时代，对运营商而言，能否及时聆听到客户的心声并与之加强互动，决定着企业是否能快速而健康地发展。近年来，上海联通通过一系列活动，模拟客户群体，加强与客户互动，让客户全程的参与到服务过程中来，听取客户意见建议，赢得了较高的评价。

　　模拟客户，产品上线先体验

　　3G客户规模越来越大，但上海联通在产品策划和业务管理上却更加谨慎，产品、业务上线前必须经过审核和验证，从客户感知的角度对业务细节反复推敲，验证通过了才能上线、上市。

　　上海联通将最了解客户需求的一线客服人员邀请到参加产品和服务设计的行列中。通过模拟客户体验，不断修正产品和服务内容。以WLAN业务为例，上海联通在去年该业务上线前邀请了一批基层测试人员开展实地上网体验，集中汇总了信号不稳定，上网速度慢等可能影响客户使用感知的问题，并据此优化系统。正是因为前期充分考虑了客户的使用感知，后期该业务上线后市场反映良好，客户咨询量和开通量持续上升，不曾出现任何群发性投诉。

　　有什么意见，你尽管说

　　“我们深知，与客户深入沟通的机会，必须由自己主动创造，这样才能听到来自客户的声音。”上海联通相关负责人表示。

　　为加强客户对服务的感知、深入了解客户的需求、持续推动3G专属服务创新，上海联通连续两年针对百万3G客户开展了“客户感知百日有奖征集”活动，共收到客户意见近10万条。

　　针对客户反馈的问题，上海联通逐一进行分析整理，及时反馈给各相关部门，推进专项问题的解决。对此，业内专家认为，上海联通此举实现了“3G优势宣传”、“自身查遗补缺”和“切实解决客户问题”等多重目标，实现了运营商和客户“双赢”。

　　“聆听是为了改进，只有有效地将客户意见和建议进行落实整改，才能进一步推动3G服务的领先，这正是举办客户感知活动的初衷。”上海联通相关负责人表示。

　　细分客户群，互动有的放矢

　　在新型互联网环境和发展趋势下，为了深入了解不同客户的真实需求，上海联通以客户沙龙的形式，定期邀请不同的客户群体走进联通，进行面对面“零距离”的沟通。

　　目前，客户沙龙已成为上海联通与客户沟通的渠道之一，先后举办了针对在校大学生、老年客户、VIP客户、投诉客户、微博活跃客户等不同群体的沙龙，数百位客户走进联通，感受联通。

　　“早在1996年，我就使用中国联通业务了。这16年里，我一点一点切实感觉到联通‘真诚服务，一心为您’的服务宗旨。”“我10年前上大学时就开始用联通业务了，话费便宜，是谈恋爱的好帮手；现在工作了，仍然用，上网速度快，是移动办公的利器。建议以后把实体营业厅的功能在网上或者手机营业厅上进行推广。”正如上述两位客户所言，越来越多的客户感受到了联通这些年在建设网络、拓展业务、完善服务、丰富便捷通信生活上的努力。

　　沙龙活动中，客户不仅分享个人体验联通业务的感受，而且提出很多有针对性的意见。上海联通则认真听取意见，对客户的每一次咨询、每一个问题有问必答，并且通过“内部承诺信用评价机制”等形式将客户问题转化为公司内部部门的承诺，各条线明确目标、落实责任、制定措施、分级考核、评估成效。

　　为了维护消费者权益，上海联通还积极接受来自纠风办、通信管理局、客户委员会、消保委等政府和社会各界的监督，通过服务恳谈会、服务进社区、营业厅暗访等多种形式，倾听客户意见建议，接受社会监督，大大提升了服务水平和客户感知。