用心服务 我们与用户一起“致青春”

　　在前五期的报道中，本报分别采集了上海联通在10010客服热线、营业厅、宽带运维、VIP客户等方面的专业服务，引发众多新老用户的认同及共鸣。

　　“在如今运营商产品差别不大情况下，用户会将更多眼光集中在服务上，”上海联通相关负责人在接受采访时表示，“因此，要使得自身业务‘永葆青春’，塑造专业而细致的服务团队至关重要。”这些用服务和用户一起“致青春”的服务人员，在上海联通随处可见。

　　耐心：资费问题不再“老大难”

　　对于用户而言，资费一直是个敏感的问题。

　　不久前，上海联通华新营业厅走进来一位70多岁的老人家，抱怨说几天前刚刚充好50元话费，在没有拨打过电话的情况下，却被告知欠费停机。营业员小张立即用实时话费帮忙查询，发觉手机欠费是由于上网流量占用40多元的资费。但老人家表示自己从未使用过上网功能。

　　考虑到老年人实际操作过程中的种种不便，小张一边建议老人先充值复机，以免与家人失去联系，一边着手为老人补办投诉工单，以便将误上网操作的40多元话费返还，同时在征得老人同意后，当即为其关闭手机上网功能，避免了类似情况再发生。

　　类似的问题，经常在发生，时刻在解决。

　　几天前，一位用户面色焦虑得走进上海联通公园路营业厅，厅经理耐心和蔼得询问后得知，该用户加入96元预存补贴套餐后，每月超出的话费并未交付，造成下月预付款抵充上月超额，而导致手机缴费与其计划的有较大差异。解释清楚套餐内各项业务后，厅经理还细心告知用户离其住处最近的联通营业网点，方便其业务办理。

　　“这种耐心的态度马上平复了我当时的焦虑心情，以后遇到类似问题我就知道怎么办了，”该用户在接受采访时回忆道。

　　细心：度身定制不要“推销”

　　如今，运营商针对用户推出的产品在本质上差别并不大，如此一来，配套产品所提供的服务，便成为争夺用户体验的关键环节。

　　在上海联通某营业厅，本报采访到这样一个案例。刘先生是联通的老用户，其正在使用的套餐即将到期，应上海联通“提前维系用户”的业务要求，营业厅服务人员对其进行了电话回访。刘先生表示自己正计划换一个手机，多渠道了解各家运营商的资费内容后，最终还是决定选择联通产品。

　　得知该情况后，营业厅服务人员根据刘先生的诉求，向其推荐了沃家庭B套餐——最高宽带可优惠90元，同时提供上门服务，当日申请当日开通。作为生意人，刘先生听完推荐后计算了一下，套餐的确优惠很多。而且，如果选择联通iphone5零元购活动，每月宽带费用只需支付36元。

　　“宽带刚上市时都没有这么便宜的资费，”刘先生满意得笑道。在当即决定继续使用联通业务后，刘先生还特别补充说，“联通的工作人员推荐非常专业，让我觉得他们是真正根据我的需求来介绍业务，并没有为了提高业务量而盲目推销费用高的产品和套餐，很是贴心。”

　　贴心：用户需求最重要

　　看似简单的日常宽带装维，在实际操作中，装维人员会经常遇到客户实际需求高于维护职责范围的问题，需要不断的回馈协调和灵活处理才能解决。

　　不久前，上海联通西区分公司接到上海某企业的紧急申请，要求在当天内为其开通宽带。但客户所在地址离接入点非常远，需要跨越多个楼宇或绿化带，且当日细雨天气会对施工放缆熔纤造成很大的困难。但西区网络部立即调配所有相关骨干人员开会，各环节分秒必争。经过所有工作人员通宵达旦的努力，客户业务得以顺利按时上线。

　　而上海联通青浦区一线装维人员小张也有过类似经历。在为上海某企业进行DIA新装过程中，由于客户之前的使用习惯，不太认同联通统一的网线接入方式。为满足用户的需求，小张立即与区局相关人员沟通，得到许可后，特意为该用户更改了此前统一的接入方式。在接到用户“网络不稳定”的反馈后，小张发现是由于客户局域网内问题所致，但依然仔细排除问题，并向客户详细讲解具体的维护及操作方法。

　　“一个人的青春很短暂，但一家企业产品和服务的‘青春’可以很长。而用心的服务，恰恰是能够为用户提供更好体验、为自己赢得‘永葆青春’的最好方式，”上海联通相关负责人在接受采访时总结道。