随着移动互联网新业务快速发展，手机与人们的日常生活日益密切，用户的体验越好，网络的优势体现得就越明显。

　　为做好服务年工作，深入了解用户对上网服务的感知，上海联通把目光放在投诉之外更广泛的用户群体，开展“移动互联网用户上网行为”专项调研，让员工亲身感受和体验，拉近与客户的距离，对不同场景下用户上网行为进行调查和分析，为提升网络质量和客户感知提出建议。

　　调研采取现场测试和深度访谈两种方法，30多位服务管理岗位的员工参与。一是覆盖上海市11个行政区，对地铁、机场、医院、高校、商圈重点区域，实测120个点，现场对信号稳定性、上网速度和流畅度打分，完成了600余个业务点样本。二是对联通3G用户开展深度访谈，了解不同用户的上网行为和体验感受，收集了132个用户样本。

　　之后，调研小组还组织开展了情景回顾座谈会，大家坐在一起，畅谈调研中发现的关键点和思考用户行为背后的原因，对运营管理方式方法也提出了有益的意见和建议。

　　用户是服务的参与者和评价者，不同的用户必然产生不同的服务。上海联通还将围绕服务年工作要求，继续开展调查研究，加深对客户行为和需求的认知，推动大服运营能力的提升。