为打造一支热情、专业、积极向上的服务团队，上海联通10010客服热线从缓解工作压力、改善工作环境、制定职业发展、体现人文关怀等四方面入手，不断优化新人培养模式。制定了名为“我们在茁壮成长”的新人培训计划，将2个月的培训期分为理论学习、实操考核、新人班带教及提升培训四个阶段，并以加强团队建设、增添互学互动环节、营造比拼氛围、持续反馈机制四个创新举措为突破，为热线培养一批批优秀热情的新鲜血液。

　　一是渲染企业文化，增强员工归属感。在新员工入训的第一堂课，热线首先准备了团队建设和职业规划课程，如破冰游戏、拓展活动、心理建设、关爱贴士等，帮助新员工产生团队向心力和归属感，同时明晰今后的发展方向。

　　二是理论结合实操，提高员工软技能。当新人进行实操考核阶段时，热线不局限于业务理论的死记硬背，而是将录音点评、案例分析和角色扮演等互动性强、生动有趣的环节纳入培训课程，同时加强知识库搜索、系统操作等自救能力的培养，为新员工适应工作环境打下基础。

　　三是建立阶段性目标，提高员工自信心。在新人开始接触上线即进入新人班带教阶段时，为新人制定阶段性的目标，帮助新人横向与自身对比，纵向与同期新人比较，并且在培训室内新增成长树、风采墙等生动活泼的硬件配套设置，形成良性竞争氛围，为新人营造信心，加速成长。

　　四是建立提升机制，培养良好接续习惯。热线不断落实制定目标和持续达标的过程，并建立完善的监督反馈机制和提升培训机制，通过质检和培训考核结果以及新人班班长建议，为新员工提供提升培训，确保新人养成和保持良好的接续习惯。

　　新人培养模式优化后，先后已有4批学员顺利通过培训，在进入成熟班组前，热线召开毕业典礼，为新员工付出的努力鼓掌，为阳光的未来加油。据统计，通过优化，热线新人流失率较优化前下降3.65%、质检考核平均分提高近7分，通话时长缩短近5秒，成效显著