—成为呼叫中心高绩效管理的架构师

　　2013年6月28日，由CC-CMM 国际标准组织举办的第十期ACE认证分析师课程(2013年6月24日~6月28日)在復旦大学逸夫楼校董会议室圆满结束。来自建设银行、宏图三胞、中国联通、好享购物、东方希杰、太平洋保险、途牛网、友邦保险、和河南正华等单位近25位学员参与了本次认证课程的学习。

　　作为以提供CC-CMM国际标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM国际标准资深顾问，首席培训顾问讲师周月词女士和CC-CMM国际标准认证机构资深顾问、客户世界研究院资深专家顾问李昕女士共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

　　期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，ACE参训学员组织参观了目前正在实施CC-CMM国际标准L2级认证的中国联通上海客户服务中心。在中国联通上海客户服务中心现场，管理人员为本期CC-CMM国际标准ACE高级研修班的学员们展示了上海联通客户服务中心企业文化，客户服务中心接轨CC-CMM国际标准后的改进领域，并与学员们进行现场交流沟通客户服务中心目前共存的运营难点等。

　　培训结束后，学员普遍表示对此次培训满意，对于呼叫中心能力成熟模型和1.0~5.0的模块有了清晰的了解；对于呼叫中心的标准及业务知识面有比较大的提升，对企业下一步的发展制定宏图有很大的帮助；对呼叫中心运营管理更体系化，同时学习了很多统计工具的运用，了解了一些同业情况系统的对呼叫中心管理，创新进行梳理，讲解，分享；对于呼叫中心业务流程整体有了一个框架性的梳理；在数据分析工具的运用有了一定的了解并能运用到实际工作中；在呼叫中心的专业性理解方面有了很大提升，逐步实践CC-CMM国际标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。

　　(来源：客户世界)